Sondaggio di soddisfazione del cliente: 50 domande, un modello e come farlo

Che cos'è un sondaggio di soddisfazione del cliente?

Un sondaggio di soddisfazione del cliente è un breve questionario che chiede ai clienti quanto un prodotto, un servizio o un'interazione ha rispettato le loro aspettative. Di solito combina una domanda di valutazione (per esempio «Quanto è soddisfatto?» su una scala da 1 a 5) con una o due domande aperte che spiegano il voto. I risultati vi dicono cosa mantenere, cosa correggere e quali clienti ricontattare. Con Mailpro create un sondaggio di soddisfazione da un modello pronto, lo inviate via email ai vostri contatti e seguite le risposte in statistiche in tempo reale.

In sintesi

• Inviatelo subito dopo un momento chiave: un acquisto, una consegna, una richiesta di assistenza o un rinnovo.
• Limitatevi a 3–10 domande; una valutazione e una domanda aperta spesso bastano.
• Scegliete la metrica giusta: CSAT per un momento, NPS per la fedeltà, CES per lo sforzo.
• Il vostro punteggio CSAT è la quota di voti 4 e 5 sul totale delle risposte.
• Chiudete il cerchio: rispondete presto ai clienti insoddisfatti e mostrate a tutti cosa avete cambiato.

Per questionari completi da copiare, con l'introduzione, guarda questi esempi di questionari online.

A cosa servono i sondaggi di soddisfazione?

• Individuare i problemi in tempo, prima che i clienti scontenti se ne vadano senza dirlo.
• Capire cosa migliorare per primo, in base a ciò che i clienti valutano peggio.
• Misurare l'effetto dei cambiamenti confrontando i punteggi nel tempo.
• Recuperare i clienti a rischio ricontattando chi dà un voto basso.
• Raccogliere recensioni e testimonianze dai clienti più soddisfatti.

Tipi di sondaggio: CSAT, NPS e CES

Approfondite con le nostre definizioni di punteggio di soddisfazione del cliente e Net Promoter Score.

Quando inviare un sondaggio di soddisfazione?

50 domande per un sondaggio di soddisfazione del cliente

Scegliete le domande adatte al vostro momento, adattate la formulazione e tenete il sondaggio breve.

Soddisfazione generale

1. Nel complesso, quanto è soddisfatto del nostro prodotto o servizio? (1–5)
2. Con quale probabilità ci consiglierebbe a un amico o collega? (0–10)
3. Quanto il nostro prodotto risponde alle sue esigenze? (1–5)
4. Come valuta il rapporto qualità-prezzo? (1–5)
5. Rispetto alle alternative, il nostro prodotto è migliore, uguale o peggiore?
6. Con quale probabilità acquisterà di nuovo da noi? (1–5)
7. Qual è il motivo principale del suo voto? (aperta)
8. Qual è la cosa che dovremmo migliorare? (aperta)
9. Da quanto tempo è nostro cliente?
10. C'è qualcosa che si aspettava e che non le abbiamo dato? (aperta)

Prodotto o servizio

1. Come valuta la qualità del prodotto? (1–5)
2. Quale funzione usa di più?
3. Quale funzione trova meno utile?
4. Il prodotto ha funzionato come descritto? (sì / no)
5. Quanto è facile usare il prodotto? (1–7)
6. Cosa renderebbe il prodotto più utile per lei? (aperta)
7. Ha avuto problemi con il prodotto? Quali?
8. Quanto è soddisfatto dell'affidabilità del prodotto? (1–5)
9. Quale funzione le manca? (aperta)
10. Come si confronta con ciò che usava prima?

Acquisto e consegna

1. Quanto è stato facile trovare ciò che cercava? (1–7)
2. Quanto è soddisfatto della procedura d'acquisto? (1–5)
3. Il suo ordine è arrivato puntuale? (sì / no)
4. Quanto è soddisfatto della consegna? (1–5)
5. Il prodotto è arrivato in buone condizioni? (sì / no)
6. Prezzi e costi erano chiari prima del pagamento? (sì / no)
7. Quale metodo di pagamento ha usato?
8. Quanto è soddisfatto dell'imballaggio? (1–5)
9. C'è stato qualcosa che quasi le ha fatto abbandonare l'ordine? (aperta)
10. Con quale probabilità ordinerà di nuovo? (1–5)

Assistenza clienti

1. Quanto è soddisfatto dell'aiuto ricevuto? (1–5)
2. Quanto è stato facile risolvere il problema? (1–7)
3. Il problema è stato risolto completamente? (sì / in parte / no)
4. Con quale rapidità abbiamo risposto? (molto più veloce del previsto … molto più lento)
5. Quanto era competente la persona che l'ha aiutata? (1–5)
6. Quanto è stato cortese e rispettoso il nostro team? (1–5)
7. Quante volte ha dovuto contattarci per questo problema?
8. Quale canale ha usato? (email, telefono, chat, modulo)
9. Cosa avremmo potuto fare meglio? (aperta)
10. Desidera essere ricontattato riguardo alle sue risposte? (sì / no)

Fedeltà e relazione

1. Con quale probabilità continuerà a usare il nostro prodotto nei prossimi 12 mesi? (1–5)
2. Cosa la spingerebbe a passare a un concorrente? (aperta)
3. Quanto capiamo le sue esigenze? (1–5)
4. Le va bene la frequenza dei nostri messaggi? (troppo spesso / giusta / troppo poco)
5. Quali nostre email o messaggi trova più utili?
6. Come ci descriverebbe in tre parole? (aperta)
7. Ci ha consigliato a qualcuno negli ultimi 6 mesi? (sì / no)
8. Sarebbe disposto a lasciare una recensione pubblica? (sì / no)
9. Cosa apprezza di più del lavorare con noi? (aperta)
10. C'è altro che vorrebbe dirci? (aperta)

I sondaggi di soddisfazione funzionano meglio quando arrivano subito dopo il momento da misurare. Con Mailpro li inviate via email al segmento giusto, con i dati del cliente già compilati — scoprite il sondaggio di soddisfazione

Come creare un sondaggio di soddisfazione in 6 passi

1. Scegliete un momento e un obiettivo. Per esempio: misurare la soddisfazione sulla consegna degli ordini online.
2. Scegliete la metrica principale. CSAT per quel momento, NPS per la fedeltà, CES per un'operazione.
3. Scrivete da 3 a 10 domande. Una valutazione, una domanda aperta «perché» e solo le domande su cui agirete.
4. Aggiungete la logica. Mostrate «Cosa è andato storto?» solo a chi vota 1 o 2, con il branching del sondaggio.
5. Inviatelo al momento giusto, via email. Entro poche ore, con i dati del cliente già compilati.
6. Sollecitate una volta, poi agite. Inviate un'email di promemoria a chi non ha risposto e ricontattate i voti bassi entro uno o due giorni.

Come calcolare il punteggio CSAT

Contate i clienti che hanno risposto 4 o 5 su una scala da 1 a 5, dividete per il totale delle risposte e moltiplicate per 100. Esempio: 160 clienti su 200 rispondono 4 o 5, quindi il vostro CSAT è 160 ÷ 200 × 100 = 80 %.

Per l'NPS, sottraete la percentuale di detrattori (da 0 a 6) da quella dei promotori (9 e 10). Non esiste un buon punteggio universale: come riferimento indicativo molte aziende puntano a un CSAT intorno al 75–85 %, ma il vostro andamento nel tempo e il vostro settore contano più di qualsiasi media.

Errori da evitare

• Chiedere troppo: i sondaggi lunghi ottengono meno risposte e di qualità peggiore.
• Domande che suggeriscono la risposta come «Quanto è stata fantastica la sua esperienza?».
• Sondare troppo spesso, fino a quando i clienti smettono di rispondere.
• Cambiare scala da un sondaggio all'altro, rendendo impossibile il confronto.
• Raccogliere voti senza agire: i clienti notano quando i loro riscontri spariscono.

Cosa fare con i risultati

1. Rispondete personalmente a ogni voto basso entro uno o due giorni.
2. Raggruppate le risposte aperte per temi e contate quanto spesso ricorrono.
3. Correggete prima il problema più frequente e dite ai clienti cosa è cambiato.
4. Ringraziate i clienti soddisfatti e invitateli a lasciare una recensione.
5. Seguite il punteggio mese per mese e per segmento (prodotto, canale, zona).

Modello di sondaggio di soddisfazione del cliente

Partite da un sondaggio pronto invece che da una pagina vuota: il modello di questionario di soddisfazione del cliente copre ordine, consegna e prodotto, il questionario CSAT fa una sola domanda di valutazione e il questionario NPS misura la fedeltà. La pagina sulla soddisfazione dei clienti mostra come creare, inviare e analizzare il sondaggio, con scale di valutazione e NPS integrate.

Domande frequenti

Quante domande deve avere un sondaggio di soddisfazione?

Tra 3 e 10. Dopo un acquisto o un'assistenza bastano una valutazione e una domanda aperta; un sondaggio periodico può arrivare a 10.

Qual è un buon tasso di risposta?

Dipende dal pubblico e dal canale. I sondaggi inviati via email subito dopo l'interazione, brevi e seguiti da un promemoria, ottengono molte più risposte di quelli lunghi inviati settimane dopo.

Il sondaggio di soddisfazione deve essere anonimo?

Solo se non intendete ricontattare. Per richiamare i clienti insoddisfatti, mantenete le risposte collegate al cliente e ditelo nell'invito.

Che differenza c'è con un sondaggio di ricerca di mercato?

Un sondaggio di soddisfazione chiede ai clienti attuali come state andando. Un sondaggio di ricerca di mercato aiuta a decidere su mercato, prodotto o prezzo e può includere non clienti.