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Accordo sul livello dei servizi

Il nostro impegno nei tuoi confronti

Definiamo qui il livello di qualità della disponibilità dei nostri software online, il nostro modo in cui gestiamo l’assistenza nonché la correzione di bug. Inoltre parliamo di questioni di sicurezza nonché di garanzie e responsabilità.
 

Misure di sicurezza

Maxony prende misure per proteggere i propri server contro interventi illegali da parte di terzi, senza tuttavia garantire una protezione assoluta contro tali interventi.  
È responsabilità del cliente proteggersi contro qualsiasi accesso non autorizzato o manomissione del suo computer, in particolare proteggendo adeguatamente i propri codici di accesso.  
 

Accesso ai nostri servizi

Salvo accordi privati o problemi tecnici che limitano l’accesso ai servizi, l’uso dei servizi internet di Maxony è disponibile al cliente 24 ore al giorno, sette giorni a settimana.
Maxony può in qualsiasi momento limitare o interrompere l’accesso ai propri servizi al fine di effettuare lavori di manutenzione. Maxony comunicherà via email o direttamente all'interno del software online quando tali manutenzioni sono necessarie.
Se per qualsiasi motivo non puoi accedere al nostro servizio online, ti chiediamo di contattare il nostro team di assistenza.
 

Team di assistenza

Primo livello

Il primo contatto che avrai con un nostro operatore di assistenza per aiutarti con il problema che stai avendo.
Offriamo assistenza telefonica, via email e chat gratuita in diverse lingue per l’Europa e l’America. Maxony fornisce inoltre materiale di autoapprendimento quali i video presenti nella nostra sezione delle FAQ.
 
I nostri operatori sono in grado di aiutarti con problemi di funzionalità e in relazione al modo di usare il software nel modo più efficiente, nonché a trovare le migliori soluzioni tecniche e commerciali relative al nostro software.
 
Tutte le richieste genereranno un numero di ticket che ti sarà comunicato via email affinché tu possa seguire la pratica. In alcuni casi, l’operatore di assistenza dovrà passare il problema al secondo livello; a questo scopo avrà bisogno di:
 
  • Ricevere tutte le informazioni utili del cliente (num. cliente, tipo di browser, schermata, ecc.)
  • Cercare di riprodurre l’incidente se possibile
  • Effettuare una ricerca di un’eventuale soluzione disponibile nel database delle FAQ
  • Controllare tutti i DNS, SPF, DKIM, problemi di consegnabilità (ove applicabili)
 

Secondo livello

Dopo il primo contatto e dopo essere riusciti a riprodurre il problema, contatteremo il nostro team di sviluppatori, il nostro team di rete per problemi di consegnabilità o il team legale per le questioni legali.
 

Accordo sul livello dei servizi di assistenza

  Tempo di risposta* (massimo) Monitorato
Assistenza di 1° livello 4 ore Mensilmente
Assistenza di 2° livello 8 ore Mensilmente
     
Risposta dal team legale 5 giorni Mensilmente

*Tempo che ci metteremo per notificare la tua domanda; il tempo di risoluzione dipende dalla complessità del problema, nonché durante gli orari di lavoro in Europa, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17 (GMT+1) e in America dalle 9 alle 17 (GMT-6)
 

Accordo sul livello dei servizi dell’infrastruttura IT

  Tempo di funzionamento del servizio* Monitorato
Sito internet e FAQ 99% Ogni 5 minuti
Applicazioni online 99% Ogni minuto
API 99% Ogni minuto
SMTP 99% Ogni minuto
Gateway SMS 99% Ogni minuto
*Mantenuto dal team IT 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno.
 
 
In aggiunta a questo accordo sul livello dei servizi, dietro tua richiesta, offriamo inoltre infrastrutture IT e servizi di assistenza specifici e dedicati in base alle tue esigenze di SLA a un prezzo personalizzato.
 

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