Accordo sul livello dei servizi

Definiamo qui il livello di qualità della disponibilità dei nostri software online, il nostro modo in cui gestiamo l’assistenza nonché la correzione di bug. Inoltre parliamo di questioni di sicurezza nonché di garanzie e responsabilità.

Misure di sicurezza

Maxony prende misure per proteggere i propri server contro interventi illegali da parte di terzi, senza tuttavia garantire una protezione assoluta contro tali interventi.

È responsabilità del cliente proteggersi contro qualsiasi accesso non autorizzato o manomissione del suo computer, in particolare proteggendo adeguatamente i propri codici di accesso.

Accesso ai nostri servizi

Salvo accordi privati o problemi tecnici che limitano l’accesso ai servizi, l’uso dei servizi internet di Maxony è disponibile al cliente 24 ore al giorno, sette giorni a settimana.

Maxony può in qualsiasi momento limitare o interrompere l’accesso ai propri servizi al fine di effettuare lavori di manutenzione. Maxony comunicherà via email o direttamente all'interno del software online quando tali manutenzioni sono necessarie.

Se per qualsiasi motivo non potete accedere al nostro servizio online, vi chiediamo di contattare il nostro team di assistenza.

Team di assistenza

Primo livello

Il primo contatto che avrete con un nostro operatore di assistenza per aiutarvi con il problema che state avendo.

Offriamo assistenza telefonica e via email gratuita in diverse lingue per l’Europa e l’America. Maxony fornisce inoltre materiale di autoapprendimento quali i video presenti nella nostra sezione delle FAQ.

I nostri operatori sono in grado di aiutarvi con problemi di funzionalità e in relazione al modo di usare il software nel modo più efficiente, nonché a trovare le migliori soluzioni tecniche e commerciali relative al nostro software.

Tutte le richieste genereranno un numero di ticket che vi sarà comunicato via email affinché tu possa seguire la pratica. In alcuni casi, l’operatore di assistenza dovrà passare il problema al secondo livello; a questo scopo avrà bisogno di:

• Ricevere tutte le informazioni utili del cliente (num. cliente, tipo di browser, schermata, ecc.)
• Cercare di riprodurre l’incidente se possibile
• Effettuare una ricerca di un’eventuale soluzione disponibile nel database delle FAQ
• Controllare tutti i DNS, SPF, DKIM, problemi di consegnabilità (ove applicabili)

Secondo livello

Dopo il primo contatto e dopo essere riusciti a riprodurre il problema, contatteremo il nostro team di sviluppatori, il nostro team di rete per problemi di consegnabilità o il team legale per le questioni legali.

Livelli di assistenza in base al tuo piano

L’assistenza è fornita a tutti i nostri clienti. Il livello di impegno dipende dal piano sottoscritto:

*Tempo indicativo per fornirti una prima risposta, calcolato durante i nostri orari di apertura (Europa: dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 17, ora di Ginevra; America: dalle 9 alle 17, GMT-6), esclusi i fine settimana e i giorni festivi. Il tempo di risoluzione dipende dalla complessità del problema e non è oggetto di alcun impegno.

Questi tempi presuppongono che la tua richiesta ci pervenga dall’indirizzo email del tuo account e contenga gli elementi necessari a riprodurre il problema (descrizione, URL interessato, screenshot, risultato atteso). Una richiesta incompleta può richiedere ulteriori scambi: il tempo decorre allora dalla ricezione delle informazioni mancanti.

Le richieste di competenza del nostro team legale sono trattate entro 5 giorni lavorativi, qualunque sia il piano.

Impegni di servizio contrattuali più stringenti (tempi garantiti, perimetro esteso, referente dedicato) possono essere previsti nell’ambito di un piano Mailpro Dedicato. Contattaci per predisporre una proposta su misura.

Accordo sul livello dei servizi dell’infrastruttura IT

*Mantenuto dal team IT 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno.

In aggiunta a questo accordo sul livello dei servizi, dietro vostra richiesta, offriamo inoltre infrastrutture IT e servizi di assistenza specifici e dedicati in base alle vostre esigenze di SLA a un prezzo personalizzato.