Definiamo qui il livello di qualità della disponibilità del nostro software online, il funzionamento del nostro servizio di assistenza e la correzione delle anomalie. Trattiamo inoltre le questioni di sicurezza, nonché le questioni di garanzia e responsabilità.
Misure di sicurezza
Maxony prende misure per proteggere i nostri server contro interventi illegali da parte di terzi, senza tuttavia poter garantire una protezione assoluta contro tali interventi. È responsabilità del cliente proteggersi da accessi o manipolazioni non autorizzati delle proprie apparecchiature informatiche, in particolare proteggendo in modo appropriato i propri codici di accesso.
Accesso ai nostri servizi
Salvo accordo privato o incidenti tecnici che limitino l'accesso ai servizi, l'utilizzo dei servizi Internet di Maxony è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Maxony può in qualsiasi momento limitare o interrompere l'accesso ai propri servizi per effettuare una manutenzione. Maxony comunicherà allora via e-mail o direttamente sul proprio software le informazioni relative a tale manutenzione, quando questa è necessaria. Se per qualsiasi motivo non riesci ad accedere al nostro servizio online, ti chiediamo di contattare il nostro team di assistenza.
Team di assistenza
Primo livello
Il primo contatto che avrai con il nostro agente di assistenza per aiutarti ad affrontare il problema che stai riscontrando. Ti offriamo un'assistenza telefonica e via e-mail gratuita in diverse lingue per l'Europa e gli Stati Uniti. Maxony fornisce inoltre materiale formativo, come i video nella nostra sezione FAQ. I nostri agenti sono in grado di aiutarti con i problemi di ordine funzionale e su come utilizzare il nostro software in modo ottimale, e di aiutarti a trovare la migliore soluzione tecnica e commerciale con il nostro software. Tutti i problemi genereranno un numero di ticket che ti sarà comunicato via e-mail per permetterti di seguire la pratica. In alcuni casi, l'agente di assistenza avrà bisogno di passare al secondo livello, per il quale dovrà:
- Ottenere tutte le informazioni utili riguardanti il cliente (numero di cliente, tipo di browser, screenshot…)
- Provare a riprodurre l'incidente, se possibile
- Cercare nella base di dati FAQ se è disponibile una soluzione
- Verificare tutti i DNS, SPF, DKIM e i problemi di deliverability (se pertinenti)
Secondo livello
Dopo il primo contatto e dopo aver potuto riprodurre il problema, entreremo in contatto con il nostro team di sviluppatori, nonché con il nostro team di rete per i problemi di deliverability o con il nostro team legale per i problemi di ordine giuridico.
Livelli di assistenza in base alla tua offerta
L'assistenza è fornita a tutti i nostri clienti. Il livello di impegno dipende dall'offerta sottoscritta:
| Offerta | Tempo di prima risposta* | Canali |
|---|---|---|
| Gratuito e Flex (prepagato) | Secondo i nostri migliori sforzi (best effort, senza impegno sui tempi) | |
| Pro | 24 ore lavorative | E-mail, telefono |
| Mailpro Dedicato | Secondo contratto (tempi negoziati, assistenza rafforzata) | E-mail, telefono, interlocutore dedicato |
*Tempo indicativo per fornirti una prima risposta, calcolato durante i nostri orari di apertura (Europa: dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 17, ora di Ginevra; America: dalle 9 alle 17, GMT-6), esclusi i fine settimana e i giorni festivi. Il tempo di risoluzione dipende dalla complessità del problema e non è oggetto di alcun impegno.
Questi tempi presuppongono che la tua richiesta ci pervenga dall'indirizzo e-mail del tuo account e contenga gli elementi necessari alla riproduzione del problema (descrizione, URL interessato, screenshot, risultato atteso). Una richiesta incompleta può richiedere scambi supplementari: il tempo decorre allora dal ricevimento delle informazioni mancanti.
Infrastruttura e disponibilità
I nostri servizi (sito web, applicazioni online, API, SMTP, gateway SMS) si basano su un'infrastruttura condivisa tra tutti i nostri clienti, gestita e monitorata in continuo dal nostro team informatico, 24 ore su 24 e 365 giorni all'anno. Su questa infrastruttura condivisa, i servizi sono forniti secondo i nostri migliori sforzi ("best effort"): mettiamo in campo ogni mezzo per garantire la massima disponibilità e ripristinare il servizio il più rapidamente possibile in caso di incidente, senza impegno cifrato di disponibilità.
Se la tua attività esige impegni contrattuali cifrati — disponibilità garantita, infrastruttura dedicata, esigenze specifiche di riservatezza o di conformità — l'offerta Mailpro Dedicato vi risponde con un accordo di servizio su misura, a una tariffa personalizzata. Contatta il nostro team commerciale.