Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di fedeltà del cliente ampiamente utilizzata che misura quanto è probabile che i clienti raccomandino un'azienda, un prodotto o un servizio ad altri. È uno strumento semplice ma potente per valutare la soddisfazione complessiva dei clienti e prevedere la crescita futura del business.
Come viene calcolato l'NPS?
L'NPS viene calcolato in base alla risposta a una singola domanda:
"Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o collega?"
In base alle loro risposte, i clienti sono divisi in tre categorie:
- Promotori (9–10): Questi sono clienti fedeli ed entusiasti che è probabile raccomandino il tuo marchio e contribuiscano alla crescita.
- Passivi (7–8): Questi sono clienti soddisfatti, ma non sono abbastanza entusiasti da promuovere attivamente il tuo marchio.
- Detrattori (0–6): Questi clienti sono insoddisfatti e potrebbero scoraggiare altri dal fare affari con te.
L'NPS è quindi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori:
NPS = % di Promotori − % di Detrattori
Perché l'NPS è importante?
Il Net Promoter Score fornisce un rapido quadro della fedeltà e soddisfazione del cliente. Un alto NPS indica che i tuoi clienti sono felici e probabilmente aiuteranno il tuo marchio a crescere attraverso il passaparola. Un punteggio basso o negativo suggerisce che sono necessari miglioramenti nella tua esperienza cliente o nelle tue offerte.
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