Questionario NPS: ci consiglierebbe?

Questo questionario NPS misura in due domande la fedeltà dei suoi clienti: con quale probabilità consiglierebbero la sua azienda a un amico o a un collega, e perché. Bastano trenta secondi per rispondere, e lei ottiene un indicatore semplice da seguire nel tempo, accompagnato dalle parole dei clienti stessi.

A che cosa serve un questionario NPS?

Il Net Promoter Score distingue i clienti entusiasti, quelli neutri e quelli insoddisfatti a partire da una sola scala di probabilità. La seconda domanda, aperta, chiede il motivo principale del voto: è lì che si trovano le informazioni più preziose, come un servizio apprezzato, un ritardo ricorrente o un prezzo percepito come troppo alto. Il modello si invia dopo un acquisto, al termine di un progetto o a intervalli regolari per misurare l'evoluzione della relazione con i clienti.

Per chi?

• Aziende di servizi che vogliono seguire la soddisfazione nel tempo
• Negozi online dopo la consegna di un ordine
• Studi professionali e agenzie al termine di un incarico
• Software e piattaforme in abbonamento
• Responsabili del servizio clienti che cercano un indicatore condiviso

Come adattarlo in Mailpro

Sostituisca «la nostra azienda» con il nome del suo marchio o del servizio valutato, e adatti il testo di introduzione. Aggiunga il suo logo e i suoi colori, poi condivida il questionario tramite un link, un QR code o in una newsletter Mailpro: le risposte arrivano in Mailpro. Può anche porre dei tag sui contatti in base al voto, per ringraziare i promotori o ricontattare chi ha dato un punteggio basso.

Consigli

• Mantenga il questionario breve: il suo punto di forza è proprio la rapidità.
• Invii il sondaggio NPS sempre nello stesso momento del percorso cliente, per confronti affidabili.
• Legga i commenti dei voti bassi per primi: indicano le priorità di miglioramento.
• Risponda ai clienti insoddisfatti che lo desiderano: un contatto personale può cambiare la loro opinione.

Domande frequenti

Come si calcola il risultato di un questionario NPS?

Si sottrae la percentuale di detrattori (voti bassi) da quella dei promotori (voti più alti). I voti intermedi sono considerati neutri e non entrano nel calcolo.

Posso aggiungere altre domande al modello questionario NPS?

Sì, può aggiungere domande, ma ogni domanda in più riduce il tasso di risposta. Un net promoter score questionario funziona meglio quando resta molto corto.

Ogni quanto inviarlo?

Dipende dal suo settore: dopo ogni acquisto importante oppure una o due volte all'anno per i clienti in abbonamento.

Le domande di questo modello

1. Qual è la probabilità che consigli la nostra azienda a un amico o a un collega?
2. Qual è il motivo principale del suo voto?