Questionario CSAT: è soddisfatto?

Il questionario CSAT misura la soddisfazione dei clienti subito dopo un'interazione precisa: un ordine, una consegna, una chiamata al supporto. Un voto e una frase sono sufficienti per sapere se l'esperienza è stata all'altezza e che cosa migliorare per primo.

A che cosa serve questo questionario?

A differenza delle indagini lunghe, questo modello si concentra sul momento appena vissuto dal cliente. La prima domanda raccoglie un giudizio complessivo sull'esperienza; le due domande aperte chiedono che cosa andrebbe migliorato per primo e che cosa è stato più apprezzato. Lei ottiene così sia un indicatore da seguire nel tempo sia spunti concreti da condividere con il team. È un questionario soddisfazione breve, pensato per essere compilato in meno di un minuto, anche da smartphone.

Per chi?

• Servizi clienti e help desk dopo la chiusura di una richiesta
• Negozi online e fisici dopo un acquisto
• Ristoranti, hotel e strutture ricettive
• Artigiani e imprese di servizi a domicilio dopo un intervento

Come adattarlo in Mailpro

Adatti l'introduzione al contesto («Ha recentemente ricevuto il suo ordine…») e, se necessario, riformuli le domande con il vocabolario del suo settore. Inserisca il suo logo e i suoi colori, poi condivida il questionario con un link, un QR code stampato su una ricevuta o direttamente in una newsletter Mailpro. Tutte le risposte arrivano in Mailpro. Se lo desidera, può rendere visibile la domanda sul miglioramento solo a chi ha dato un voto basso, grazie alle domande condizionali, e porre dei tag sui contatti per seguire i clienti insoddisfatti.

Consigli

• Invii il questionario entro pochi giorni dall'interazione, quando il ricordo è ancora fresco.
• Non chieda la soddisfazione su tutto: un sondaggio soddisfazione mirato produce risposte più utili.
• Raggruppi i commenti per tema per individuare i problemi ricorrenti.
• Faccia sapere ai clienti quali cambiamenti ha introdotto grazie al loro parere.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra CSAT e NPS?

Il CSAT misura la soddisfazione per un'esperienza precisa, mentre l'NPS misura la propensione a raccomandare l'azienda nel suo insieme. I due indicatori si completano.

Quante domande deve avere un questionario CSAT?

Poche: una domanda di valutazione e una o due domande aperte bastano. Un sondaggio soddisfazione cliente troppo lungo viene spesso abbandonato.

Posso usarlo dopo ogni ordine?

Sì, purché lo stesso cliente non lo riceva troppo spesso: valuti un intervallo minimo tra due invii.

Le domande di questo modello

1. Nel complesso, è soddisfatto della sua esperienza?
2. Che cosa dovremmo migliorare per primo?
3. Che cosa ha apprezzato di più?