Quiz servizio clienti e relazione con il cliente

Il quiz servizio clienti valuta i riflessi giusti nella relazione con il cliente, al telefono, per iscritto o di persona. Sette domande adattate al canale di ciascun partecipante, circa cinque minuti, e la prova si supera a partire da cinque risposte corrette su sette.

A cosa serve questo quiz?

All'inizio il partecipante indica dove interagisce soprattutto con i clienti: al telefono, via e-mail o chat, oppure di persona. Le domande seguenti cambiano di conseguenza: come rispondere al telefono e mettere in attesa, entro quanto tempo rispondere a un'e-mail, come accogliere un cliente quando si è occupati, quale postura adottare al banco. Una parte comune affronta situazioni delicate, come un cliente arrabbiato o una domanda di cui non si conosce la risposta. È un test servizio clienti pratico, utile tanto per la formazione quanto per l'inserimento di nuovi collaboratori.

Per chi?

• Responsabili di customer care e di call center
• Catene di negozi e punti vendita
• Uffici accoglienza, sportelli e reception
• Formatori in comunicazione e vendita

Come adattarlo in Mailpro

Modifichi le domande e le risposte per riflettere i Suoi standard di servizio, poi aggiunga logo e colori. Le domande condizionali indirizzano ogni partecipante verso il suo canale; le impostazioni del quiz regolano correzione, soglia di superamento, timer, numero di tentativi e risultato per fasce. Condivida il quiz relazione con il cliente con un link, un QR code o in una newsletter Mailpro: i risultati arrivano in Mailpro.

Consigli

• Riprenda frasi e situazioni reali del Suo servizio: il quiz sarà più credibile.
• Usi i risultati per individuare i temi da approfondire in formazione.
• Prepari una sessione di discussione sulle risposte sbagliate più frequenti.
• Riproponga il quiz dopo qualche mese per misurare i progressi.

Domande frequenti

Quali domande customer care inserire in un quiz?

Accoglienza, ascolto, gestione dei reclami, tempi di risposta e chiusura della conversazione: sono i momenti che fanno la differenza, e il modello li copre tutti.

Un quiz servizio clienti può servire in fase di selezione?

Sì, può proporlo ai candidati per osservare il loro approccio. Lo consideri però un elemento di valutazione tra altri, non un verdetto.

Le domande di questo modello

Il suo profilo

1. Il suo nome
2. Dove interagisce soprattutto con i clienti?
   Al telefono · Via e-mail o chat · Di persona (negozio, sportello, accoglienza)

Al telefono

1. Il telefono squilla. Come risponde?
   « Pronto? » · Con il nome dell'azienda, il suo nome e una proposta di aiuto · Solo con il suo nome · Aspetto che la persona parli
2. Deve mettere in attesa il chiamante. Cosa fa?
   Lo metto subito in attesa · Gli chiedo il consenso e indico all'incirca quanto tempo · Lascio la linea aperta mentre cerco · Gli chiedo di richiamare più tardi
3. Il chiamante parla veloce e lei lo capisce male. Cosa fa?
   Gli chiedo di ripetere, poi riformulo per verificare · Immagino cosa vuole dire · Riaggancio e aspetto che richiami · Gli chiedo di scrivere un'e-mail

Per iscritto

1. Entro quanto tempo rispondere all'e-mail di un cliente?
   Entro il termine annunciato (ad esempio 24 ore), anche solo per accusare ricezione · Solo una volta risolto il problema · Entro la settimana · Inutile rispondere se il problema è risolto
2. Quale risposta è più adatta in una chat?
   Una risposta breve e chiara, con il prossimo passo · Una risposta molto lunga e dettagliata · Un link alle FAQ senza spiegazione · Una risposta in maiuscolo per essere ben vista
3. Prima di inviare una risposta scritta, lei…
   La rilegge: tono, ortografia, e risponde alla domanda? · La invia il più velocemente possibile · Aggiunge il massimo di termini tecnici · Incolla una risposta tipo senza modificarla

Di persona

1. Un cliente entra mentre lei è occupato. Cosa fa?
   Lo ignoro finché non ho finito · Lo guardo e gli dico che sono da lui tra un istante · Gli chiedo di ripassare più tardi · Chiamo un collega senza dire una parola
2. Un cliente cerca un prodotto che lei non ha. Cosa fa?
   Dico « non lo abbiamo » e basta · Propongo un'altra soluzione o di ordinarlo · Lo mando da un concorrente senza spiegazione · Faccio finta di cercare
3. Come si presenta un buon atteggiamento al banco?
   Braccia incrociate, occhi sullo schermo · Di fronte al cliente, sorridente, postura aperta · Schiena girata mentre parlo · Appoggiato al banco

Situazioni difficili

1. Un cliente arrabbiato alza la voce. Cosa fare per prima cosa?
   Alzare la voce anche io · Ascoltarlo senza interromperlo, poi riconoscere il suo malcontento · Spiegargli subito che non è colpa mia · Mettere fine allo scambio
2. Non conosce la risposta a una domanda. Cosa fa?
   Invento una risposta · Dico che mi informo e torno da lui a un'ora precisa · Dico che non è il mio reparto · Cambio argomento
3. Quale frase è meglio evitare?
   « Capisco. » · « Verifico per lei. » · « È impossibile. » · « Ecco cosa posso fare. »
4. Quali gesti aiutano a concludere bene uno scambio? (più risposte)
   Riepilogare quanto concordato · Verificare che il cliente non abbia altre domande · Ringraziare il cliente · Accorciare per passare al cliente successivo