CRM e email marketing: ti servono entrambi?

CRM e email marketing: la risposta breve

CRM e email marketing non sono due versioni dello stesso strumento: un CRM gestisce le relazioni una per una, soprattutto le trattative commerciali, mentre un software di email marketing invia il messaggio giusto a molte persone contemporaneamente e misura cosa succede. Molte piccole imprese, all'inizio, hanno bisogno solo di uno strumento di email marketing. Serve anche un CRM quando c'è una pipeline di vendita da gestire: trattative, preventivi, telefonate di follow-up e persone responsabili di chiuderle.

Questa guida spiega cosa fa ciascuno strumento, li mette a confronto e ti offre un metodo semplice per capire se ti serve l'uno, l'altro o entrambi. Mostra anche come collegare CRM ed email marketing, senza promettere integrazioni che non esistono.

In sintesi

• Un CRM (sistema di gestione delle relazioni con i clienti) segue le relazioni individuali: chi ha detto cosa, a che fase è ogni trattativa, qual è il prossimo passo e chi se ne occupa.
• Un software di email marketing gestisce iscritti, consenso, segmenti, campagne ed email automatiche, e misura aperture, clic, bounce e disiscrizioni.
• Se vendi senza una rete commerciale — negozio online, associazione, attività locale, editore —, di solito basta uno strumento di email con una buona gestione dei contatti, segmentazione e automazione.
• Se vendi attraverso trattative, preventivi e follow-up, aggiungi un CRM e collegalo al tuo strumento di email tramite importazione di file, API o SMTP.
• Mailpro™ è una piattaforma di email marketing, non un CRM. Si occupa della parte email e lavora accanto al CRM che scegli.

Cosa fa un CRM?

Un CRM è un database delle relazioni con i clienti organizzato attorno alle persone e alle trattative. Il suo compito è far sì che nessun potenziale cliente, promessa o rinnovo venga dimenticato. Per la definizione completa, consulta il nostro glossario su cos'è un CRM.

Funzioni tipiche di un CRM:

• Schede contatto e azienda con lo storico di chiamate, riunioni, email e note.
• Una pipeline di vendita che mostra ogni trattativa per fase, ad esempio: nuovo lead, qualificato, preventivo inviato, negoziazione, vinta o persa.
• Attività e promemoria assegnati a un commerciale: «Richiamare Anna giovedì per il preventivo rivisto».
• Email individuali inviate dalla casella del commerciale e registrate sulla scheda del contatto.
• Report di vendita: trattative vinte, valore medio, tempo in ogni fase, previsioni.

Ciò per cui un CRM di solito non è pensato: inviare una newsletter ben curata a migliaia di iscritti, gestire il consenso marketing su larga scala e mantenere sana la reputazione del mittente. Alcuni CRM includono un modulo email, ma l'invio massivo non è il loro mestiere.

Cosa fa un software di email marketing?

Un software di email marketing invia lo stesso messaggio a molte persone — newsletter, promozioni, annunci e sequenze automatiche — e ti dice com'è andato ogni invio. Il suo database è una lista di iscritti organizzata attorno al consenso e all'interazione, non alle trattative.

Funzioni tipiche dell'email marketing:

• Gestione dei contatti: importazione di liste, gestione di iscrizioni e disiscrizioni, campi personalizzati e tag.
• Segmentazione: inviare solo a chi è interessato al messaggio, per interessi, località, storico acquisti o interazione.
• Creazione delle campagne: un editor drag-and-drop e modelli pronti all'uso.
• Automazione: email di benvenuto, di compleanno, promemoria e sequenze attivate da eventi.
• Strumenti di deliverability: autenticazione, gestione dei bounce e infrastruttura di invio che proteggono la tua reputazione di mittente.
• Report: aperture, clic, bounce e disiscrizioni per campagna.

CRM vs email marketing: tabella di confronto

La differenza tra CRM ed email marketing sta nell'unità di lavoro: un CRM lavora trattativa per trattativa, uno strumento di email campagna per campagna.

Qual è la differenza tra CRM e database di contatti?

Un CRM è un database di contatti con in più la gestione delle trattative, delle attività e delle responsabilità commerciali. Anche uno strumento di email marketing contiene un database di contatti, ma organizzato per l'invio: iscrizioni, consenso, segmenti e interazioni con le email. Entrambi «contengono contatti»; ciò che cambia è il lavoro che ci fai sopra.

L'email marketing fa parte della gestione delle relazioni con i clienti come disciplina, ma di solito è uno strumento separato dal software CRM. La maggior parte delle aziende che usano entrambi lavora con due strumenti collegati invece che con uno solo.

Quando basta uno strumento di email marketing?

Uno strumento di email marketing basta quando i tuoi clienti acquistano senza parlare con un commerciale e ciò che ti serve è tenerli informati, segmentati e coinvolti. Riguarda moltissime attività: negozi online, ristoranti, hotel, associazioni, scuole, editori, liberi professionisti e tanti servizi locali.

In questo caso, verifica che il tuo strumento di email copra bene tre aspetti:

1. Contatti. Puoi importare i clienti da un foglio di calcolo, aggiungere campi personalizzati (città, tipo di cliente, ultimo acquisto), assegnare tag e gestire lo stato di iscrizione. La gestione dei contatti di Mailpro consente l'importazione di file CSV, XLS e XLSX e la gestione delle iscrizioni. La nostra guida su come gestire le liste email spiega la manutenzione quotidiana.
2. Segmenti. Puoi inviare la collezione primaverile solo a chi ha acquistato la primavera scorsa, o l'evento per i soci solo ai soci. Scopri come funziona la segmentazione delle email in Mailpro.
3. Automazione. Email di benvenuto, auguri di compleanno, promemoria e follow-up partono senza che tu debba premere «invia». Mailpro supporta invii attivati e programmati con le email automatiche.

Esempio: un panificio con 2.000 iscritti invia una newsletter settimanale, un buono per il compleanno e un'email di benvenuto a ogni nuovo iscritto. Niente preventivi, niente trattative, nessuna rete commerciale. Un CRM aggiungerebbe un altro strumento da gestire senza cambiare nulla di ciò che vede il cliente.

Sincronizzare un grande database CRM in uno strumento di email può costare caro se quello strumento fa pagare per contatto. Mailpro fa pagare le email inviate, non i contatti memorizzati — scopri come funzionano i prezzi di Mailpro.

Quando serve un CRM?

Serve un CRM quando il fatturato dipende da una pipeline di vendita: più conversazioni per trattativa, preventivi da seguire e persone responsabili della chiusura. Da lì in poi, un foglio di calcolo e una casella di posta iniziano a far perdere vendite.

Segnali che è arrivato il momento di un CRM:

• Una vendita richiede di solito più di una conversazione, un incontro o un preventivo.
• Due o più persone parlano con gli stessi clienti e devono vedere le note degli altri.
• Hai perso una trattativa perché nessuno ha fatto il follow-up.
• Devi sapere quante trattative sono aperte, in quale fase e per quale valore.
• I tuoi clienti hanno un referente dedicato, contratti o date di rinnovo.

Esempio: un rivenditore di software B2B invia preventivi, organizza demo e fa follow-up per telefono ed email. Ogni trattativa ha un responsabile e una fase. Quell'azienda ha bisogno di un CRM per la pipeline — e trae comunque vantaggio da uno strumento di email marketing per la newsletter, le novità di prodotto e gli inviti agli eventi.

Servono entrambi? Una guida semplice per decidere

La maggior parte delle aziende con una rete commerciale finisce per usare un CRM e uno strumento di email marketing; la maggior parte di quelle senza ha bisogno solo dello strumento di email. Trova la tua situazione in questa tabella.

Se stai ancora scegliendo la parte email, la nostra guida per scegliere il miglior software di email marketing approfondisce i criteri.

Come collegare CRM e newsletter?

CRM e strumenti di email marketing si collegano di solito in uno di questi quattro modi, dal più semplice al più automatizzato. Scegli il più leggero che risolve il tuo problema.

1. Importazione ed esportazione di file

Esporta una lista di contatti dal tuo CRM come foglio di calcolo e importala nel tuo strumento di email. È manuale ma affidabile, e funziona con qualsiasi CRM in grado di esportare. Mailpro importa file CSV, XLS e XLSX. Per un piccolo team spesso basta un'importazione settimanale o mensile.

2. API

Un'API permette al tuo CRM, al tuo sito o ai tuoi strumenti interni di aggiungere e aggiornare automaticamente i contatti nello strumento di email. Mailpro offre l'accesso API; il nostro tutorial per automatizzare il tuo CRM con l'API contatti e liste mostra il procedimento passo dopo passo.

3. SMTP

Alcuni CRM permettono di inviare le proprie email tramite un server SMTP esterno. Se il tuo lo consente, puoi far passare quei messaggi da un servizio di invio dedicato come l'SMTP di Mailpro, mentre il CRM continua a registrare la conversazione.

4. Servizi di collegamento

I servizi di collegamento (gli strumenti tipo Zapier) trasferiscono dati tra applicazioni tramite le loro API: «quando una trattativa è vinta nel CRM, aggiungi il contatto alla lista clienti». Il funzionamento dipende dalle applicazioni supportate dal servizio, quindi consulta il suo catalogo di app prima di costruirci sopra un processo.

Quale strumento deve fare fede?

Decidi una volta per tutte quale strumento comanda su ciascun tipo di dato e sincronizza in una sola direzione ogni volta che puoi. Le sincronizzazioni bidirezionali senza regole creano duplicati e, peggio ancora, possono reiscrivere persone che si sono disiscritte.

• Trattative, responsabili, note e attività: il CRM.
• Consenso marketing e disiscrizioni: lo strumento di email, perché è lì che le persone cliccano su «disiscriviti». Assicurati che ogni sincronizzazione lo rispetti: con il GDPR, inviare email di marketing a chi ha revocato il consenso non è accettabile.
• Indirizzi in bounce o non validi: lo strumento di email, che li rileva; riportali nel CRM perché i commerciali sappiano che l'indirizzo non funziona più.
• Dati anagrafici di base (nome, azienda, telefono): di solito il CRM, sincronizzati verso lo strumento di email.

CRM ed email marketing per piccole imprese: una configurazione di partenza

Per una piccola impresa, la strada più sicura è partire dall'email marketing e aggiungere un CRM solo quando la pipeline lo richiede. Puoi iniziare a costo zero con un account di prova e poi decidere.

1. Raccogli clienti e iscritti in un foglio di calcolo, tenendo solo chi ha accettato di ricevere email.
2. Aggiungi i campi su cui segmenterai davvero: cliente o potenziale cliente, città, interesse, data dell'ultimo acquisto.
3. Importa il file nel tuo strumento di email marketing e crea due o tre segmenti.
4. Imposta un'email di benvenuto e un'altra automazione adatta alla tua attività, ad esempio un messaggio di compleanno o un promemoria.
5. Invia una newsletter regolare e osserva chi clicca: sono i tuoi potenziali clienti più caldi.
6. Quando i follow-up iniziano a sfuggire, aggiungi un CRM e collegalo tramite importazione, API o SMTP come descritto sopra.

Errori comuni quando si combinano CRM ed email marketing

• Importare tutto il CRM nella newsletter. Un contatto del CRM non è automaticamente un iscritto. Aggiungi solo chi ha dato il consenso.
• Lasciare che una sincronizzazione sovrascriva le disiscrizioni. Considera sempre definitivo lo stato di disiscrizione dello strumento di email.
• Inviare campagne massive dalle caselle dei commerciali. Gli strumenti uno a uno non sono fatti per i volumi e mettono a rischio la reputazione del tuo dominio principale.
• Comprare un CRM per risolvere un problema di newsletter. Se non hai trattative da seguire, segmenti e automazioni migliori ti daranno di più.
• Sincronizzare tutti i campi. Sincronizza solo ciò che userai per segmentare o personalizzare. Meno campi, meno errori.

Domande frequenti

Mailpro è un CRM?

No. Mailpro è una piattaforma di email marketing — campagne email, email transazionali, SMS, moduli e sondaggi — con gestione dei contatti, segmentazione e automazione. Non gestisce pipeline di vendita né trattative. Le aziende che hanno bisogno di una pipeline usano Mailpro accanto a un CRM.

Posso usare un software di email marketing come CRM?

In parte. Un software di email marketing conserva contatti, campi, tag e storico delle interazioni, il che copre una scheda cliente di base. Non segue trattative, fasi di vendita né attività dei commerciali, quindi non può sostituire un CRM se vendi tramite una pipeline.

La mia azienda ha bisogno di un CRM?

Ti serve un CRM se gestisci vendite in più fasi, con preventivi, follow-up e persone responsabili della chiusura. Se i tuoi clienti acquistano senza parlare con nessuno, di solito basta uno strumento di email marketing con una buona segmentazione e automazione.

Che differenza c'è tra CRM ed email marketing?

L'email marketing invia uno stesso messaggio a molte persone e ne misura i risultati; un CRM gestisce le relazioni individuali e le trattative una per una. Si sovrappongono sui dati di contatto, ed è per questo che spesso vengono collegati.

Esiste un'opzione di email marketing gratis per provare?

Sì. I nuovi account Mailpro partono con 500 crediti gratuiti per provare una prima campagna: puoi importare un'esportazione del tuo CRM e inviare a un segmento prima di decidere.